„Tisztázni kell, hogy első körben nem a vezérigazgatóval fog beszélni” – Futó Ilona ügyfélszolgálati szakértő, az ügyfélcentrikus.hu alapítója

„A nyomógombos ügyfélszolgálat nem az ügyfélről szól, hanem hogy mire képes az az ügyfélkezelő munkatárs, akihez kerül. Ha az ügyfél rányom egy gombra, akkor amögött csak olyan kolléga ülhet, aki képes annak az ügynek a megoldásra” – mutat rá minden reklamáló rémálma, a telefonmenüs rendszer valós hasznára Futó Ilona ügyfélszolgálati szakértő, az ügyfélcentrikus.hu alapítója a Krízisek és pofonok podcast legfrissebb epizódjában. A szakember hozzáteszi, a reklamáció statisztikája is, meg az elemzése is minőségjavító eszköz. „Ha nem vagyunk kíváncsiak arra, hogy kinek mi a véleménye a mi szolgáltatásunkról, akkor ne szolgáltassunk. Akkor hagyjuk abba!” – szögezi le Futó Ilona.

„A nem rutinos rókák magukra veszik, mintha rájuk lenne dühös az ügyfél. Aki rutinos, az felül tud ezen emelkedni és próbálja a mögöttes üzenetet megérteni. Ha az ember elkezd a szakmai részével foglalkozni, akkor kikapcsolja ezt az érzelmi töltést” – magyarázza Futó Ilona ügyfélszolgálati szakértő, az ügyfélcentrikus.hu alapítója, aki hangsúlyozza egy ügyfélszolgálatosnál alapkövetelmény, hogy képes legyen elnézést kérni, akkor is, ha nem ő volt a hibás. Az ügyfél minden esetben megoldást vár, ha a jogos a panasz, ha nem jogos a panasz, akkor is. Hogy igaza van, vagy nem, az mindegy az ő szempontjából – ő dühös. „A megoldás kulcsa, hogy ezt a hatalmas indulatot csatornázni kell és irányítani, hogy ő megértse az én szándékomat, hogy én neki akarok segíteni” – mondja el Futó Ilona.